Podľa článku 20 aktu o digitálnych službách (z anglického „Digital Services Act“ - DSA) je každá online platforma (ďalej len „platforma”) povinná poskytnúť prístup k vnútornému systému vybavovania sťažností, ktorý je priamo dostupný v jej rozhraní – napríklad cez tlačidlo „Nahlásiť problém“. Tento systém má príjemcovi služby (ďalej len „príjemca”) umožniť podať sťažnosť, ak nesúhlasí s rozhodnutím platformy, napríklad ak mu platforma odstráni obsah, zablokuje účet alebo obmedzí viditeľnosť jeho príspevkov. Platforma následne musí sťažnosť vyriešiť a poskytnúť príjemcovi odpoveď.
Ak príjemca nie je spokojný s tým, ako platforma vybavila jeho sťažnosť alebo ak ju platforma vôbec nevyriešila, môže sa podľa článku 21 DSA obrátiť na ktorýkoľvek certifikovaný orgán mimosúdneho riešenia sporov, ktorý vec posúdi a rozhodne.
Ako prebieha riešenie sporu?
1. Príjemca podá sťažnosť priamo prostredníctvom vnútorného systému vybavovania sťažností v rozhraní platformy.
Ak platforma problém nevyrieši:
2. Príjemca odovzdá návrh orgánu mimosúdneho riešenia sporov a priloží doplňujúce informácie.
3. Orgán mimosúdneho riešenia sporov potvrdí prijatie a v prípade potreby si vyžiada doplňujúce informácie.
4. Orgán mimosúdneho riešenia sporov kontaktuje platformu. Príjemca môže sledovať všetky kroky online a dostávať aktualizácie e-mailom.
5. Orgán mimosúdneho riešenia sporov vydá rozhodnutie do 90 dní, pri zložitých sporoch do 180 dní.
6. Implementácia rozhodnutia. Platforma môže rozhodnutie implementovať a spor sa uzatvorí.
Aké sú poplatky?
Pre príjemcu služby je riešenie bezplatné alebo za minimálny poplatok. Ak orgán mimosúdneho riešenia sporov rozhodne spor v prospech príjemcu, platforma hradí všetky poplatky účtované orgánom mimosúdneho riešenia sporov a nahradí prípadné výdavky, ktoré príjemca zaplatil v súvislosti s riešením sporu. Ak orgán mimosúdneho riešenia sporov rozhodne spor v prospech platformy, príjemca nie je povinný uhradiť žiadne poplatky ani iné výdavky, ktoré platforma zaplatila alebo má zaplatiť v súvislosti s riešením sporu, pokiaľ orgán mimosúdneho riešenia sporov nezistí, že príjemca nekonal v dobrej viere.
Ako dlho trvá vyriešenie sporu?
Certifikovaný orgán má na rozhodnutie 90 dní, pri zložitých sporoch môže túto lehotu predĺžiť o ďalších 90 dní.
Sú rozhodnutia právne záväzné?
Nie. Podľa článku 21 DSA však platformy musia každé rozhodnutie dôkladne preskúmať a zvážiť jeho implementáciu.
Môže sa príjemca obrátiť len na slovenské orgány mimosúdneho riešenia sporov?
Nie, príjemca si môže vybrať ktorýkoľvek certifikovaný orgán mimosúdneho riešenia sporov, ktorý bol certifikovaný na daný typ sporu a akceptuje sťažnosti vo zvolenom jazyku. Zoznam orgánov mimosúdneho riešenia sporov je na webovom sídle Európskej komisie. Aktuálny zoznam orgánov mimosúdneho riešenia sporov, ktorým certifikáciu udelila Rada pre mediálne služby, je dostupný na jej webovom sídle.
Aké rozhodnutia online platforiem môže príjemca služby postúpiť orgánu mimosúdnemu riešenia sporov?
Podľa článku 20 ods. 1 DSA sa na orgán mimosúdneho riešenia sporov môže príjemca obrátiť, ak nesúhlasí s niektorým z týchto rozhodnutí platformy:
odstránenie príspevku, zamedzenie prístupu k nemu alebo obmedzenie jeho viditeľnosti;
pozastavenie alebo ukončenie poskytovania služby príjemcovi;
zablokovanie alebo zrušenie používateľského konta;
pozastavenie, ukončenie alebo obmedzenie možnosti speňažovať príspevky príjemcu služby.
Článok 21 nestanovuje žiadnu lehotu na začatie mimosúdneho riešenia sporu. Príjemcovia môžu využiť mimosúdne riešenie sporu v ktoromkoľvek štádiu procesu, aj keď nepodali interné odvolanie alebo ho síce podali, ale ešte stále je v procese riešenia (článok 21 ods. 1)*. Túto možnosť majú nielen fyzické, ale aj právnické osoby.
Dôležité je vedieť, že týmto právom príjemca nestráca možnosť obrátiť sa na súd. Rovnako článkom 21 nie je dotknutá ani smernica 2013/11/EÚ a postupy a orgány alternatívneho riešenia sporov pre spotrebiteľov zriadené podľa tejto smernice.
_____________________________________________________________________